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Compte rendu de la quatrième rencontre (12 mars 2002)


Intervention de monsieur Denis Gilbert
Intervention de monsieur Sébastien Rock
Intervention de monsieur Alain Erdmer
Période de discussion entre les spécialistes


Les administrateurs de réseaux sont-ils indispensables ?


Outre l'équipe du REFAD et l'animatrice, trois spécialistes et un observateur s'étaient donné rendez-vous pour discuter du thème à l'ordre du jour. Il s'agit de messieurs Denis Gilbert, Sébastien Rock et Alain Erdmer, ainsi que de monsieur Gaétan Desrosiers.

- Le compte rendu de cette dernière audioconférence est quelque peu différent des trois premières puisque le seul observateur qui y a participé a dû s'absenter avant la période de discussions. Ceci a permis des échanges plus intimes et plus intenses entre trois personnes assumant les mêmes fonctions, bien qu'à des niveaux et à des degrés différents. En fait, cette audioconférence était une des plus passionnante car elle abordait, à partir du vécu de chacun, plusieurs sujets abordés durant les trois premières audioconférences. Il était question de technique et de technologies, bien sûr, mais l'aspect humain des réseaux et le dévouement de ses administrateurs et animateurs ont été mis en évidence. Il n'y a pas eu de «tour de table» pour identifier des recommandations puisque celles-ci ont été formulées au cours des discussions.


Intervention de monsieur Denis Gilbert: L'animateur de réseau au cœur de la «socialisation»
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Jusqu'en 1992, l'encadrement des étudiantes et des étudiants de la Télé-université se limitait à des contacts téléphoniques avec leur tutrice ou leur tuteur, environ 3 heures par semaine, à heures fixes (par exemple, le lundi soir de 19h à 22h). En 1992, avec la mise sur pied des conférences télématiques sous forme de «babillard électronique», les étudiantes et les étudiants ont réclamé un support moral, en plus du dépannage technique. Depuis ce temps, le volet «socialisation» a pris de plus en plus d'ampleur.

Engagé en 1991 à titre d'animateur de réseau pour une période de 20 jours, Denis Gilbert devait alors s'assurer du bon fonctionnement du système de conférences télématiques et offrir de l'aide aux six groupes de quinze étudiantes et étudiants inscrits à un cours de télématique. Dix ans plus tard… et après plusieurs mises à pied, réintégration de son poste et une pétition organisée par les étudiantes et des étudiants, son titre d'animateur de réseaux se trouve aujourd'hui inséré dans la convention collective de la Télé-université. Tout cela montre à quel point un animateur de réseau peut contribuer au succès des cours offerts à distance.

Aujourd'hui, le rôle de Denis Gilbert consiste avant tout à gérer les systèmes de conférences télématiques et à rendre la tâche des étudiantes et des étudiants la moins inconfortable possible avec les interfaces mises à leur disposition. Il anime également:

· Des forums (entre 265 et 280 forums actifs en même temps), en donnant, entre autres, les permissions informatiques aux étudiantes et aux étudiants nouvellement inscrits à un cours.

· Une «cafétéria virtuelle», c'est-à-dire un environnement de socialisation où les étudiantes et les étudiants discutent de tout et de rien, sauf de leurs cours (quelques dizaines de personnes actives chaque jour et plusieurs centaines d'observatrices et d'observateurs que l'on peut considérer comme étant des «voyeurs»).

· La conférence télématique «Dépanne» où les étudiantes et les étudiants exposent les problèmes techniques qu'ils rencontrent dans leur cours ou avec le site web de la Télé-université.

· Pour tous ces forums; il vérifie aussi si les messages véhiculés ne contiennent pas de propos allant à l'encontre du code d'éthique de la Télé-université. (haineux ou racistes, par exemple).

Denis Gilbert répond également aux courriels des étudiantes et des étudiants et les dirigent vers les bonnes personnes lorsque leurs questions ne sont pas de son ressort (par exemple, des questions d'ordre administratif).

Environ 12 000 étudiantes et étudiants (sur un total de 17 000) sont inscrits aux différents forums. Seulement quelques centaines y sont actifs, parfois depuis plusieurs années et forment ainsi une communauté virtuelle. Chaque mois, deux cents à trois cents nouveaux étudiantes et étudiants accèdent aux divers forums. Les personnes inscrites à un même cours vivent pour la plupart très éloignées les unes des autres (au Canada et à l'étranger) et ne peuvent pas se réunir. Des tuteurs et des tutrices sont responsables de l'encadrement pédagogique et motivationnel. Ils réunissent les étudiantes et les étudiants dans des classes virtuelles en recourant à divers moyens: courriel, courrier, téléphone, forums et parfois aussi vidéoconférences.

- Pour avoir un aperçu de ce qui est offert dans le système de conférences télématiques de la Télé-université, cliquez sur ce lien: http://www.teluq.uquebec.ca/conferences/

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Intervention de monsieur Sébastien Rock: L'homme aux deux chapeaux qui fait tout, tout, tout … ou presque!
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Sébastien Rock n'est enseignant développeur que depuis seulement un an et agent administratif depuis seulement 2 ans, mais il s'est déjà mérité le certificat d'honneur remis chaque année par le REFAD à «une personne s’étant impliquée au niveau de la formation à distance pancanadienne». Ce certificat lui a été remis lors de l'assemblée générale annuelle du REFAD, le 27 mai 2002.

Avant d'exercer ses fonctions actuelles, Sébastien Rock a terminé un baccalauréat en éducation à l'Université McGill (enseignement du français) et a commencé une maîtrise en technologies éducationnelles à l'Université de Montréal. En Saskatchewan, il était spécialisé en formation des adultes.

Officiellement, Sébastien Rock consacre 60% de son temps à sa tâche d'enseignant développeur et 40% à sa tâche d'administrateur de réseau, mais en réalité cette dernière tâche l'accapare bien plus! Le Réseau fransaskois d'éducation et de communication à distance (RFCÉD) existe depuis trois ans. Il fait partie du plan de déploiement du projet rneuf. Le Comité directeur du RFCÉD est formé de représentants des quatre partenaires du Réseau. Ces personnes se rencontrent une fois par mois. Même si les quatre partenaires n'utilisent pas le réseau dans les mêmes proportions, chacun assume le quart des coûts et des tâches de gestion et d'administration. À titre d'exemple, c'est la DSF 310 qui a la responsabilité de la comptabilité du réseau.

La majorité des sommes mises en commun par chaque partenaire sert à rémunérer l'agent administratif du réseau, le seul employé du RFCÉD. La mise à jour des équipements de vidéoconférence (surtout les codecs), leur réparation et peut-être bientôt aussi leur remplacement risquent de constituer un problème de taille pour le RFCÉD. En 2001, le réseau a permis de réaliser des économies de plus de 100 000 $ en frais de déplacements pour diverses réunions administratives. Il faudra en tenir compte au moment du remplacement des équipements.

- Pour en apprendre davantage sur le RFCÉD (partenariats, partage des frais de gestion, etc.) et le RNEUF, nous vous invitons à visiter le site web de ces deux réseaux et à prendre connaissance du compte rendu des interventions de messieurs Francis Morin et Donald McDonell, lors des audioconférences du 27 novembre et du 11 décembre 2001.

Les fonctions et les tâches de l'agent administratif du RFCÉD: entre la communication et la comptabilité en passant par les réservations et les inventaires

Au centre de l'action, l'agent administratif est responsable du fonctionnement du réseau. Sa tâche consiste principalement à établir les contacts entre les personnes lors des vidéoconférences, à faire les réservations (à 24h d'avis maximum), à gérer le calendrier d'utilisation et de l'espace des différents sites (quinze sites; quinze cours au secondaire cette année pour environ 150 étudiants/cours, mais aussi environ 20 000 utilisateurs francophones potentiels). Sa tâche consiste également à établir le lien avec le service de comptabilité lors des réservations et l'équipe de l'Université d'Ottawa pour les réservations du pont de vidéoconférence. L'agent administratif s'occupe aussi de la gestion de l'inventaire, de la mise à jour des logiciels et de la promotion du réseau auprès de la communauté (l'Assemblée communautaire fransaskoise (ACF) est l'un des quatre partenaires du RFCÉD). La majorité du travail s'effectue en temps réel. En plus de toutes ces tâches, il arrive à Sébastien Rock de conseiller les étudiantes et les étudiants qui désirent poursuivre leurs études universitaires en français. Il mentionne par exemple que plusieurs francophones de la Saskatchewan désirent s'inscrire à un baccalauréat en éducation, en français, mais qu'ils doivent suivre cette formation en anglais, faute de ressources dans leur milieu. Il y a un manque dans ce secteur. Il serait bon qu'il y ait des échanges au niveau national entre les différents établissements pour combler cette lacune.

Intervention de monsieur Alain Erdmer: Le grand chef d'orchestre du réseau!
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Architecte (spécialisé en archéologie) de formation, Alain Erdmer œuvre depuis dix-huit ans à l'Université d'Ottawa, dans le domaine de l'enseignement à distance. Il a donc évolué au même rythme que le réseau (le premier cours par audioconférence a été offert en 1981). Au fil des ans, il a «touché à tout» (opération des consoles, montage des salles, etc.) avant d'être nommé Chef du Centre d'enseignement et d'apprentissage médiatisés (CEAM) en 2000. Ce long cheminement lui permet aujourd'hui de connaître toutes les facettes et tous les aspects de la gestion, de l'administration et de l'animation d'un réseau. Depuis sa nomination à ce poste, ses fonctions ont toutefois considérablement été modifiées comparativement à celles de son prédécesseur, Donald McDonell. En effet, lors de la restructuration des services de l'Université d'Ottawa en 1999, les services de même nature ont été regroupés. L'enseignement à distance qui n'offrait qu'une centaine de cours par an à environ 1300 étudiantes et étudiants et qui ne gérait que 25 salles de classe de vidéoconférence a été fusionné avec l'enseignement sur Internet pour toute l'Université (y compris l'infrastructure des serveurs). Aujourd'hui, plus de 13 000 usagers (437 cours environ offerts sur le web) utilisent les serveurs de l'Université! Il faut donc assurer tous les services à cette clientèle tous les jours, incluant les fins de semaine. Un réseau ne peut fonctionner s'il n'y a pas une équipe qui en assure la bonne marche en offrant notamment un soutien technique, en aidant les gens à allumer les équipements et en assurant une présence pendant les cours, en cas de problèmes. La gestion et l'entretien du réseau occupent donc la majorité du temps de l'équipe du ceam. Si une seule personne doit assumer toutes ces responsabilités en même temps, elle risque de «se brûler les ailes». L'ère des pionniers de la formation à distance qui faisaient tout, ou presque, est révolue. Le temps manque maintenant bien souvent pour s'occuper de cas particuliers, de développement ou assurer une veille technologique.

- Le Centre d'enseignement et d'apprentissage médiatisés (CEAM) est une des cinq unités administratives du nouveau Service d'appui à l'enseignement et à l'apprentissage (SAEA) de l'Université d'Ottawa.

Les fonctions et les tâches de l'administrateur de réseau au CEAM: de l'administration, de l'administration et encore de l'administration…

Voici les principales tâches d'Alain Erdmer:

· Établir les budgets et préparer les plans de remplacement des équipements. Même si le ministère du Patrimoine canadien a contribué à l'achat des équipements du RNEUF, il faut déjà en prévoir le remplacement et la mise à jour et cela coûte très cher.

· Assurer une présence technique. Les cours par vidéoconférence sont offerts entre 8h 30 et 22 h. Le CEAM doit être prêt, par exemple, à remplacer immédiatement les équipements en panne afin de ne pas avoir à suspendre un cours. Ceci exige une certaine préparation préalable doublée d'une grande disponibilité.

· Faire du lobbying… pour trouver l'argent nécessaire pour la mise à jour, la réparation et le remplacement de ces équipements.

· Coordonner le travail des quinze personnes qui assurent les autres services: publicité, inventaire, comptabilité, réservations, formation, support technique, liaison avec les professeures et professeurs et les centres extérieurs, mise en place des systèmes de surveillance, planification de la mise à jour et du remplacement des équipements (serveurs, logiciels, etc.).

Après deux années d'existence, le CEAM se porte bien. Il est bien épaulé par l'administration de l'Université. Le Centre du [email protected], une autre unité administrative du nouveau Service d'appui à l'enseignement et à l'apprentissage, a pris en charge toute la conception pédagogique (17 personnes). Le CEAM continue toutefois d'assurer la formation technique individuelle des professeures et des professeurs sur les appareils d'audioconférence et de vidéoconférence. Cette tâche est de plus en plus facile. Non seulement l'équipe en place a acquis une grande expérience dans ce type de formation, mais elle a également conçu divers documents qui facilitent la tâche de tous. En outre, la nouvelle génération de professeures et de professeurs connaît assez bien les nouvelles technologies.

Les professeures et les professeurs assument la responsabilité du support pédagogique et motivationnel. Aussi, contrairement à la Télé-université dont les étudiantes et les étudiants sont très dispersés au Canada et même à l'étranger, les étudiantes et les étudiants inscrits aux cours à distance de l'Université d'Ottawa travaillent en groupe, en salle de classe et s'entraident beaucoup (la majorité des problèmes pédagogiques sont résolus de cette façon). Ce phénomène est typique des petites communautés: la majorité des gens se connaissent. Ils travaillent bien souvent dans les mêmes organisations et jouent parfois au hockey ensemble. Quant au support technique fourni aux étudiantes et aux étudiants, l'Université d'Ottawa a mis en place une ligne téléphonique d'assistance informatique. C'est d'ailleurs le premier numéro de téléphone que tout nouvel étudiant inscrit reçoit. 90% des problèmes informatiques sont résolus à ce stade. Le personnel responsable de cette ligne d'assistance informatique est très au fait des problèmes que la majorité des étudiantes et des étudiants rencontrent et connaît très bien les différentes plates-formes utilisées à l'Université. Seuls les problèmes insolubles (10%) sont soumis au CEAM. Le CEAM n'a pas de pouvoir sur les cours offerts et sur leurs contenus.

Période de discussions entre les spécialistes
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Travailler jour et nuit ou presque… pour leur réseau: mais qu'est-ce qui fait donc courir nos trois administrateurs de réseau?

Un animateur ou un administrateur de réseau ne travaille pas entre 9 h et 17 h, mais pratiquement «jour et nuit» car on doit pouvoir le contacter rapidement en (presque) tout temps. Sa tâche est lourde, prenante et lui demande d'être très disponible et flexible pour garder son réseau en vie et y mettre de la vie. Tout cela, bien souvent, en plus de faire du lobbying pour obtenir le financement nécessaire à l'achat et la mise à jour des équipements, pour engager des personnes pouvant le seconder dans ses diverses tâches… ou parfois aussi pour justifier son poste.

À propos de disponibilité

· Denis Gilbert se fait un point d'honneur de répondre aux messages qu'il reçoit dans un délai maximum de 12 heures, 7 jours par semaine, afin de s'assurer que tous soient satisfaits des services offerts. Pour lui, une étudiante ou un étudiant «en panne» ne doit pas être découragé par une longue attente avant de trouver une solution à un problème technique. D'autre part, il perçoit un site web, un peu comme un média électronique «traditionnel», par exemple comme une station de radio «en ondes», 24 heures sur 24.

· Sébastien Rock s'assure que les usagers de son réseau reçoivent la confirmation de leurs réservations des salles de vidéoconférence dans un délai maximum de 24 heures. Sans le téléphone cellulaire, un service aussi rapide serait impossible, autant pour les réservations que pour le support technique. Tous les numéros de téléphones sont centralisés et il est donc possible de le contacter par l'intermédiaire de la DSF 310. Les échanges de courriels (abondants!) facilitent aussi sa tâche. (La francophonie de l'Ouest utilise l'outil de communication First Class).

Malgré toute l'énergie et la disponibilité que leur travail exige d'eux, tous ont fait part de leur passion pour leur travail, leur dévouement et leur «dévotion» (… ou presque) pour la formation à distance. Ils nous ont également fait part de leur désir d'aider les autres (étudiantes, étudiants, professeures, professeurs…), ainsi que du plaisir qu'ils éprouvent à se trouver à la fine pointe des recherches dans le domaine de la formation à distance et des nouvelles technologies.

· Denis Gilbert mentionne que les nombreux témoignages de satisfaction et de reconnaissance qu'il a reçus de la part des étudiantes et des étudiants lui prouvent que sa présence a probablement une influence sur leur taux de persévérance et cela même s'il ne peut le prouver par des chiffres. Pour lui, une étudiante ou un étudiant satisfait va certainement en inciter d'autres à s'inscrire à des cours de la Télé-université. Tout cela permettra à la formation à distance au Québec de ne pas être uniquement une tendance mais une solution pour un nombre de plus en plus élevé de personnes.

· Sébastien Rock ajoute que la formation à distance peut être non seulement une solution économique mais aussi une question identitaire dans un milieu comme celui dans lequel il œuvre.

· Alain Erdmer a choisi de rester aussi longtemps dans ce métier, même s'il est très accaparant, à cause du plaisir et du défi de voir l'environnement technologique évoluer constamment. La formation à distance est un domaine où l'on cherche constamment à trouver des solutions techniques à des problèmes d'ordre pédagogique.

À propos de lobbying…

Denis Gilbert compare les administrateurs de réseau à des «preachers» et Sébastien Rock à des hommes d'orchestre missionnaires. Alain Erdmer soutient qu'en plus de toutes leurs tâches, les administrateurs et les animateurs de réseaux doivent constamment justifier leur rôle, notamment chaque fois que de nouvelles personnes s'ajoutent aux divers conseils d'administration de leurs établissements. Denis Gilbert ajoute aussi qu'il faut non seulement justifier son existence auprès des instances décisionnelles de son établissement mais aussi au niveau gouvernemental. D'autres universités offrent de la formation à distance. Certains établissements ou organismes s'improvisent spécialistes dans ce domaine et finissent par faire du tort au milieu. C'est l'association de plusieurs établissements qui va permettre d'élargir l'offre de formation de chacun. (Voir notamment l'Université virtuelle canadienne (http://www.cvu-uvc.ca) dont Denis Mayer a traité lors de la troisième audioconférence)

Du temps pour la recherche-développement? La veille technologique?

Chacun souhaiterait un peu plus de temps dans sa tâche (déjà trop remplie) pour se consacrer à cet aspect essentiel de la formation à distance et des nouvelles technologies: la veille technologique.

· Alain Erdmer avait pensé consacrer 30% de son temps à la recherche, mais en fait, il ne lui en reste que 5%. Il nous apprend toutefois que l'université d'Ottawa a créé un groupe de recherche sur les nouvelles technologies.

· L'intérêt de Denis Gilbert pour les nouvelles technologies est «vieux» de 20 ans! (À l'époque: Télidon, Minitel, Alex, etc…). Sa formation technique a été acquise «sur le tas», jour après jour, année après année, bien souvent les fins de semaine. Même si sa formation est en communication et en journalisme, il se fait un point d'honneur de demeurer constamment à l'affût des tendances en formation à distance. Il déplore que cet aspect soit souvent négligé par les établissements d'enseignement. À la Télé-université, un comité a manifesté le besoin de nommer une personne responsable de la veille technologique, mais comme les moyens financiers ne permettaient pas d'accéder à cette demande, chacun consacre un peu de son temps à cette tâche… à temps perdu!

· Sébastien Rock considère que, faute de temps, cet aspect essentiel est trop négligé dans son milieu, d'autant plus qu'il y a encore des problèmes à résoudre pour que chaque membre de sa communauté ait accès aux mêmes équipements. Il souligne toutefois qu'à l'Université d'Ottawa, Marc Villeneuve, le responsable technique du pont de vidéoconférence est en train de mettre sur pied un forum de discussions pour tous les usagers du pont, notamment sur l'utilisation du logiciel du pont, le WebCommander. Ce forum pourrait être élargi. Denis Gilbert propose même d'héberger ce forum à la Télé-université et le REFAD de diffuser l'information auprès de ces membres.

Sommes-nous «prisonniers» des nouvelles technologies?

· Denis Gilbert nous fait remarquer que les usagers des technologiques sont de plus en plus exigeants quant à la convivialité et à l'efficacité des équipements (plates-formes, logiciels, etc.) mis à leur disposition et qu'il est difficile pour bien des établissements, surtout pour ceux qui sont moins «riches», de suivre le courant.

Lors de la seconde audioconférence, Donald McDonell, chef de projet pour le RNEUF, mentionnait d'ailleurs, parmi les ingrédients du succès et de la survie d'un réseau, l'importance de la mise à jour et de la compatibilité des divers équipements.

· Pour Sébastien Rock, le fait que la technologie évolue permet à un réseau d'«être mieux huilé»; de mieux fonctionner. La clientèle a raison d'être exigeante.

· Alain Erdmer affirme que l'évolution des technologies est un facteur important dans leur acceptation par les usagers. Dans le cas du RNEUF, le remplacement des 16 systèmes de vidéoconférence (pas en même temps!) doit être planifié.

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Mise à jour: 4/3/2002